3.15深度调查:来电高额封顶费屡遭投诉 扣款提示是否充分?
来源:第一财经 发布时间:2022-03-15 16:33:02

徐方没想到自己有一天需要花费199元买一个普普通通的充电宝。

从杭州去往上海,徐方在出发的车站借了一个来电的共享充电宝,但到达后,按照官方小程序的指引绕车站走一个小时,也没有找到归还点,致电客服也没有给出实际的解决方案。因为赶着离开她忘了这回事,直到10天后收到来电的扣费短信,她得为此付出199元。

第一财经记者调查发现,来电封顶买断费用并不统一。同样类型的充电宝,来电在市区普通场所封顶价格为100元,但是在车站等应急需求高频触发的区域则出现买断价格在199的情况。

在新浪黑猫投诉上,关于来电的投诉量多达4000条,高额封顶金额、借还困难、乱扣费是高频投诉现象。借还困难、乱扣费并不止来电才有,但199的封顶买断费用目前出现在来电台,其他多数充电宝台的总封顶为99元。一位共享充电宝从业者告诉记者,充电宝行业的买断价格基本大都是统一价99,只有极少数品牌有所谓的快充宝买断价格更贵。

上海大邦律师事务所游云庭律师对第一财经表示,如果归还充电宝和供求关系无关,充电宝无论在哪里借的,消费者因为使用时间过长,买断的价格应该是一致的。

他表示,向消费者提供归还途径是共享充电宝服务商的合同义务,如果买断价格不同,会产生道德风险,即充电宝服务商可能会利用信息不对称故意延迟清空已经爆满的充电仓导致消费者无法归还。此外,根据价格法,经营者定价,应当遵循公、合法和诚实信用的原则,对不同地域设置不同买断价格的充电宝服务商显然也违反了公和诚实信用的规定。

高额封顶费遭投诉

在黑猫台上,一位消费者反映的情况和徐方类似,在广州南站借的充电宝,因为忘记归还而触发封顶扣款199元,愤而投诉到黑猫台,这位消费者质疑来电充电宝乱收费。

封顶金额即共享充电宝的买断金额,也是充电宝的押金。不过,因为和数字支付台合作,在信用分满足一定基础后,大多数共享充电都可免押金租借,因此,多数情况下消费者不会有高额押金的困扰。但一旦消费者因忘记归还或找不到归还站点,就会触发封顶扣费以买断共享充电宝。

记者了解到,怪兽充电、街电、小电等市面上大多数充电宝台最高封顶金额都是99元,来电在市区内普通场所设置的封顶金额是100元,相差不大。不过,在车站等应急需求高频触发的区域,来电的买断金额多为199元,在黑猫投诉上,高额扣款的借出地点多发生在车站。

共享充电宝的容量在5000毫安上下,这样容量的全新充电宝在电商台的价格大都在30-60元的区间。来电并没有官方旗舰店,不过记者发现,在电商台上,某数码城售卖的全新的来电充电宝价格为45-55元不等。

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电商台上5000毫安的充电宝售价

在闲鱼台上,来电充电宝的价格多是15-20元包邮,其他品牌根据不同的新旧程度也多在15-40元的区间。以99的封顶金额为标准,消费者买断的“二手”共享充电宝在市场上的价值可能不到五分之一,如果用199买断,市场价值可能不到其十分之一。

99元买断一个充电宝或许可以说是为自己的疏忽买单,但来电充电宝199的封顶金额是否合理?此外,多数消费者会忘记归还,其扣款提示是否充分?

徐方对第一财经表示,扣款后自己就致电了客服,问及为什么没有预前提示归还,而是十天后才提示直接扣199,客服则表示有过提示。不过徐方对记者表示,自己仔细查看支付宝小程序和信息盒子,一直没有提示任何信息。

对于价格问题,第一财经致电来电充电宝的售后客服,客服表示,来电的价格是内部评估后给出的非常合理的收费标准,在不同的地方收费标准并不相同,押金也是不一样的,所以需要用户租借充电宝的时候注意查看,在确定使用之前会有详细的收费标准。

据记者了解,共享充电宝的租借费用一直是特殊场景单独定价,往往会根据不同场所的人流量、使用频次等情况而设置不同的租借价格,一般会在2-10元/小时的区间浮动。

游云庭律师对第一财经表示,因为供需关系调整租借价格没有问题,但归还充电宝和供求关系无关,充电宝无论在哪里借的,消费者因为使用时间过长,买断的价格应该是一致的。

另外,199的封顶扣费多发生在车站,对此,游云庭律师认为,如果充电宝服务商利用信息上的不对称,知道哪里充电宝较难归还,并因此将买断充电宝价格提高,则违反了多部法律。

站点覆盖不够归还难

除忘记归还的因素外,多位消费者还反映,因为站点分布不多、台显示不准确等因素导致归还困难,从而触发封顶扣费。

“我按照指示绕了一大圈,包含出了高铁站,然后再进到高铁站,还经过了安检,然后到了出发层,去寻找来电小程序所指示的归还站点位置,然后发现它显示的地方根本就没有来电的机器。”绕着高铁站走了一个多小时,徐方都没有找到归还充电宝的地方。

徐方表示,自己第一时间联系了客服后,其提供的方案仍然是按照地图指标去找网点,但徐方反映没有来电的设备后,客服进而回复称可能是机器撤走,并表示后续会严加排查。

黑猫上还有一位消费者投诉称,自己向来电客服反映了站点的虚假定位后,后面一直都还在。这位消费者在归还来电之时发现离得稍微点的站点卡槽都已满,于是只能去较远的站点,但到后发现根本没有这个点,附的工作人员也表示附没有来电的充电桩。

站点并不密集,加上错误的定位信息,无形中增加了用户的归还成本。游云庭律师表示,根据民法典,给消费者提供便利条件归还充电宝是充电宝服务商的提供服务的合同上的附随义务,在此基础上,明知消费者归还困难,而提高经营价格的,是典型的不诚信行为。

实际上,遇上困难无法归还时,消费者可以联系客服暂停计费。在联系客服后,常见问题里有一项是“机器还满/店铺打烊无法归还”,提供的解决方案是“联系在线客服或拨打热线电话暂停订单,并尽快前往附网点归还充电宝”。据了解,暂停计费后,一般得在12小时以内尽快归还。

但问题在于,暂停计费的措施没有公开告知消费者,只有当消费者主动联系客服才知道还可以暂停计费。而有消费者反映,虽然客服也写了24小时人工,自己此前两次紧急联系也没有丝毫回应。

问题更多在于点位覆盖。共享充电宝行业不同品牌之间不能互还,就单个充电宝品牌来说,其覆盖范围并不全面,这也导致消费者不敢大范围移动,因为一旦换位置就可能找不到归还点,在人流高的地方还可能遇到无多余卡槽可还的情况。

在市场设备集中度方面,据沙利文和头豹研究院联合发布的《2021年上半年中国共享充电宝行业市场格局洞察报告》显示, 2021年上半年行业市场设备集中度CR5依次包括竹芒科技、怪兽充电、小电科技、来电科技及美团。

来源:沙利文&头豹研究院

来源:沙利文&头豹研究院

综合自财报和招股书等数据,街电与搜电合并后的竹芒科技点位数在去年9月突破了一百万;怪兽充电的点位数则在2021年底达到了84万个;小电科技在2020年底的点位数为71万个;来电并没有公布其点位数,不过其排在行业前三之后,站点数预计应低于71万。

共享充电宝行业已经来到下半场,市场集中度将进一步提高。目前,头部企业怪兽充电上市、街电与搜电合并为竹芒科技,小电冲刺上市。沙利文和头豹研究院发布的行业报告显示,共享充电行业正从“四电一团一兽”格局,逐渐向“小竹兽”格局转变。

随着行业内头部玩家实力逐渐增强,在资金、品牌、运营均不占优势的情况下,行业洗牌过程中落后者的市场份额将被挤压,随之而来的将是更多的问题。

(文中徐方为化名)

关键词: 3.15深度调查 来电高额封顶费 扣款提示 来电充电宝

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